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优信集团CTO邱慧:以大数据驱动行业变革 重塑消费服务体验

PKU青年CEO俱乐部2019-02-09 16:15:57

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相信奋斗的力量——

首届北大青年CEO俱乐部年会


相信奋斗的力量——首届北大青年CEO年会将于2018年1月20日在北大博雅国际酒店中华厅举行,届时将有多位知名企业家、投资人嘉宾主题分享,北大青年CEO俱乐部理事风云对话。


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本公众号将陆续推送北大青年CEO俱乐部执行理事、理事们的行业观点、创业故事等,欢迎大家转发扩散!


邱慧优信集团CTO,北大青年CEO俱乐部执行理事,07级软件学院硕士校友。北大硕士毕业后,邱慧进入微软亚洲研究院,孵化过中国第一批LBS项目。后加入腾讯,打造了多款腾讯的明星产品,是腾讯获得“S”级荣誉的最年轻管理者之一。2011年加入360开始组建无线团队,负责过卫士、助手、浏览器、通讯录等产品。


2014年,邱慧加入优信,从零开始孵化优信二手车、优信新车等业务产品,带领团队创造了多个产品技术奇迹,帮助优信成为国内领先的汽车电商平台。



以大数据驱动行业变革,重塑消费体验服务


曾经,电商的兴起给传统实体零售业带来巨大冲击; 如今,随着“新零售”时代到来,两者正从割裂逐渐走向融合、协作。新零售时代的到来,使得线上线下日益融合,大数据的应用更是至关重要, 优信CTO邱慧对此发表了以下观点。


优信CTO 邱慧


打通线上线下数据  重塑消费服务体验


在二手车新零售时代,优信通过线上线下数据互通流转,为用户提供更为精准的车源推荐,大幅提升了交易的效率和体验。在新零售时代,线上线下的数据打通,为重塑消费服务体验提供了更多可能性。


优信将线上线下数据打通,基于用户在线上看的车型、价位等基础数据,形成对用户兴趣的基本了解。并将信息同步到线下,销售即可针对该用户进行精准的推荐,让用户体验高效的看车、试驾服务,感受到一站式购车平台的交易优势。


以大数据驱动行业变革  全面提升交易效率


众所周知,大数据的作用不仅仅体现在创新产品和服务的研发上,更是体现有效提升行业效率。而在二手车重要的销售环节,优信在大数据的应用使成交变得更高效。


优信利用大数据和人工智能,在线上把非标准化的二手车做到秒级拍卖,用户以非常快的方式完成整个交易。而以往二手车通常是线下兜售,效率特别低,可能需要一周的时间。


优信研发了全自动的汽车检测、评估系统。该系统通过360度高清摄像头获取车辆外观图像,车辆只需正常行驶,系统自动拍摄照片并进行云端图象识别,最快10秒生成车辆外观精准检测报告。


优信作为国内最大的二手车电商平台,不断将大数据应用在产品及服务端,打通线上线下提升行业效率、消费者体验,以大数据引领二手车新零售时代。



产品经理——AI时代下更要懂技术



关于互联网演变,你需要知道的——发展历程
  • 从最早的PC到移动手机;

  • 从做工具到做服务;

  • 从纯线上的到现在我们说的消费升级,要线上和线下相结合;

  • 纯线上产品强调用户体验,现在除了用户体验之外,还融入了AI、新零售。


产品经理的“升级”需知

互联网发展速度实在太快了,面对着这个日益以这个发展迅速的互联网,产品经理一定需要升级。跟大家分享一下,在接下来的互联网大浪潮中我们应该如何升级的一些方法:大家一起先来看QQ影音的例子:


如何了解用户需知

十年前的PC时代,腾讯基于Windows系统开发了QQ影音。当时的播放器右侧是播放列表,下一次进入的时候会显示上一次的播放内容——很多用户看小电影的时候感觉很尴尬。但那时候只能手动删除,后面做了一个无痕浏览才解决这个问题。


当时腾讯有一个千百十法则:每周做10个用户调研,查看100个产品评测,回复1000用户评论。

这样做有什么意义呢?

只有深入跟用户聊,你才能够深入的了解用户了解需求;无痕浏览不是拍脑袋想的,真的是跟用户聊出来的。


功能放哪里要考虑好

任何一个战略产品仍然逃不过二八法则:80%的用户只用产品20%的功能。所以把功能放什么位置,做产品时候一定要绞尽脑汁去想,一个功能没想好放出来,过两天放换个版本又变了个位置,这时候用户就会骂街了。


PC时代,用户的浏览顺序是从上到下从左到右(大部分人是这么看的)。当时QQ拼音有个功能是在右下角的更多里面;后来发现这么好用的功能这样放藏太深了,然后就挪到右边;发现还是不够明显,上面又不能放(Windows软件的基本功能都在上面),最重要的一个点就是左下这个点,我们叫黄金点;于是将这个功能凸显到这个点上,最后用户也是好评如潮。


产品思维要与时俱进

当年用Outlook发邮件的时候,如果内容说有附件但是没有添加,对方看到会很心塞。后来QQ邮箱做了一个监测功能——一旦检测到邮件正文有提及附件,但是发送的时候没有添加,会弹出对话框提醒。


现在看来,这些功能或体验点大家觉得都应该是标配。但是当时却是意见创新的事情——因为没有人想过这些。

当时一个功能可能需要几十页的文档去描述,而在那个年代,这些都是我们大家经常做的事情。但是现在不一样了。


我的团队发生过这样一个案例:

当时我想招一个人过来管理我团队所有的产品和设计,然后找了腾讯的一位同事,花了很大力气把他挖到我们团队。后来发现他的思路还停留在好几年前,没有与时俱进。

为什么?

那时候做产品,线上拼的就是用户体验,拼的就是你功能是否齐全。在产品竞争同质化严重的情况下,你推出一个体验好的功能竞品马上就跟进了,而且移动互联网时代的开发速度也越来越快——一般点的功能第二天就实现了,不像PC时代可能还要几个月或者一年才上一个版本。


我刚刚说的互联网的思路应该从PC转移到手机,应该从纯线上转移到线上和线下相结合,应该从一些工具属性变为服务属性,而这些他还停留在之前做产品的思路都没有去转变思路,这样其实已经不能带领大团队去做的一些好的产品。


面对现在这个新的互联网浪潮,无论你是多高级别的产品经理,还是普通的从业者,一定要与时俱进,用更新的思路去思考产品,设计产品。



解码未来,制胜五招


前面是做了一些铺垫,讲了一些过去咱们做产品的思路。我们现在来看看,现阶段产品经理要做哪些思路和基本功的转变呢?


1.挖掘出隐藏在界面层之外的核心体验

以前很多公司的产品是纯线上的,但是现在需要跟线下相结合相联动。前台的产品需要跟后台的产品先联动,这时我们应该去挖掘一下他背后的一些东西!

举个例子:



这是国内的三家二手车APP,它除了界面、UI稍微不一样之外,其它的功能基本上一致。按照以前做产品的思路,我们应该去想UI如何做,功能放那里。但现在不一样了。


友商打电话用户流程:


客户打电话 — 客服接电话 — 客户询问车是否在卖 — 客服索要车辆编号 — 客户提供车辆编号 — 客服输入系统查询确认 — 告知客户车售情况。

优信打电话用户流程:


客户打电话 — 客服接电话告知客户车售情况。

这一点一滴的提高,给用户带来的帮助都是巨大的——相当于你替他节省了十几秒的沟通时间而且帮他解决了问题。

类似的细节还有很多,但是这些东西你从界面、从UI是看不出来的——这也是我为什么强调服务的原因:只要你去想了,只要你有这个服务,用户一定是能够体会到的。

这是现在的产品经理,如何塑造自己产品的极致体验,如何塑造产品服务的一个壁垒思路。



2.产品经理服务意识系统化、模块化

以前都是纯线上,我们对一个用户(不管是直接to C还是直接to B)都是一样,叫做单边效应。而现在很多公司要求服务好双边:你要服务好你的上游,也要服务好你的下游 ,比如美团、滴滴,以及共享经济、消费升级、新零售这些。


这种情况下,产品经理的意识就更要系统化、模块化。在线上把用户服务好,但最后用户还是要到线下来,而在线下也帮用户把这个打通。



3.产品经理横向技能扩充

产品要扩充横向技能,如果产品思维和基本功没有横向打通,最后呈现给用户的产品还是不能让用户满意。


在腾讯和360都有相应的硬件产品部,而我觉得现在这个形势下,硬件产品经理和软件产品经理不应该分开,应该紧密结合;否则硬件产品经理只专注做硬件,软件产品经理只是专注做软件。



在优信那边其实不会专门设硬件产品经理的,我们希望每一个产品经理都同时有硬件和软件的技能,这个也是在这个服务方面做到极致的一个表现,我们需要在一点一滴为用户去着想,帮它节省时间帮它提升效率,帮它去优化各种服务。


4.数据驱动的理念要深入

做产品一定要看数据,研究数据。像我们以前追求的是UV、DAU、ROI这些,现在我们不光要看这些,还需要有一些新的sense:

大数据:要从以前的这个data现在变为big data;

结构化数据:数据必须得要结构化;

可视化数据:根据各自负责业务线的产品来给自己设计了一个展现,提取最重要的信息去做决策。


以优信的拍卖系统和智能定价系统为例:

优信拍通过大数据使用双通道呈现给用户非常有用的数字化信息,让客户get到最主要的信息做决策实现快速拍卖。

智能定价结合百万成交数据以及智能定价模型,将车辆损伤引入定价过程,脱离人工实现完全在线精准定价。这个东西也是大数据理念的一个很好体现!


5.AI时代下产品经理更要懂技术

我认为AI时代下产品经理要更懂技术,为什么呢?

我们对人工智能的理解就是:后端的后端,相当于它在我们服务端之后提供服务给服务端,所以它是站在这个后端的后端,而它中间一定要有桥梁帮它去沟通,所以我们优信也设置了人工智能产品经理。


大家都知道,能做人工智能的都是一堆大牛,这些科学家们建模、算法以及写代码能力超强,但是不善于言语;所以一定要有一个非常懂用户的产品经理去协助双方沟通。一方面是连接前端用户和后端技术的人在,因为产品经理第一准则其在座各位都具备的就是一定要沟通,需要所以需要这样一个人帮它去把这个产品人工智能做到极致。


但是你做理论你发再多的paper,你最后不应用到实际也是不行的;一定要有一个人帮他把它的技术应用在实际的业务中。于是我们优信就设立人工智能这个产品经理岗位,让科学家们的模型、算法以及结合数据输出的产出能够应用到实际的工作中。


大家可以看到,这个是优信人工智能的情况,做了很多这样的一些实际的应用;这其中背后的这些努力都是我们人工智能的产品经理,它连同我们的服务端产品经理,连同我们的客户端产品经理一起去把这些东西推向给用户。


说这么多,大概总结起来有这五点:








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